Fiche descriptive offre

✨ Missions principales

Vous pilotez et animez les processus de gestion des incidents et des problèmes. Votre objectif : garantir la continuité de service pour les utilisateurs en coordonnant efficacement la résolution des incidents et en réduisant les récurrences.

🛠️ Responsabilités clés

Pilotage des processus Incident & Problème :

• Promouvoir les bonnes pratiques ITIL autour de la gestion des incidents et des problèmes.

• Assurer une visibilité en temps réel sur les problèmes critiques affectant le système d'information.

• Coordonner et animer les réunions de gestion des problèmes en collaboration avec les équipes techniques.

Amélioration continue :

• Analyser les causes profondes des incidents récurrents et proposer des actions correctives et préventives.

• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance des processus.

• Identifier les axes d’amélioration pour optimiser la qualité et l’efficacité du support IT.

• Veiller à la bonne application des procédures et à la qualité des enregistrements dans les outils (notamment ServiceNow).

Suivi opérationnel :

• Mettre en œuvre et suivre les plans d’actions en lien avec les équipes internes, les infogérants et les fournisseurs.

• Fournir un reporting régulier (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur la gestion des incidents et des problèmes.

• Produire des rapports ad hoc selon les besoins.

• Participer à l’évolution des outils de gestion (ServiceNow) pour intégrer les exigences terrain.

📈 Objectifs et indicateurs de réussite

• Réduction du volume d’incidents

• Diminution de la fréquence des incidents récurrents

• Amélioration du taux de résolution au premier contact

• Fiabilité des tickets (qualité de la saisie, traçabilité complète)

• Efficience des plans d’actions mis en place

🧠 Profil recherché

• Formation supérieure (Bac +3 à Bac +5) en informatique ou management des SI

• Expérience confirmée dans la gestion des incidents et des problèmes (5 ans minimum souhaités)

• Bonne connaissance des processus ITIL et des environnements IT complexes

• Maîtrise de ServiceNow ou d’un outil ITSM équivalent

• Esprit analytique et rigueur dans le traitement des données

• Sens de la communication, diplomatie et leadership transversal

• Capacité à travailler en collaboration avec des équipes internes et des prestataires externes

• Anglais obligatoire